華為Mate20 Pro出現綠屏 要求換機遭維權難

作者:zl001 來源:探索宇宙網編輯整理 2019-08-06 11:13:31

華為Mate 20系列上市四個半月全球發貨量超過1000萬臺。然而在這一巨大的銷量下,這款充滿“黑科技”的手機卻出現了綠屏這一情況。而對于不幸“中招”的消費者來說,手機出現綠屏只是糟心經歷的開始,他們其中部分人陷入了漫長的維權期。他們只是想退機或者換機,但這些他們認為“合理”的要求卻遭遇華為售后部門的拒絕。

用了沒有多久 手機屏居然綠了

徐風去年10月底入手了華為Mate 20 Pro。他告訴北京青年報記者,這臺一開始還用得很好,他也非常喜歡。但是在開始使用后大約一個月左右的時間,他發現屏幕邊上出現了像印子一樣的陰影。當時他并沒有特別在意,認為是平時使用時手汗印在屏幕上的水霧。隨后,屏幕邊上的陰影開始向內“擴散”,豎條狀的陰影出現在了靠近屏幕中間的位置。

不久后的某天晚上,徐風突然發現屏幕出現了一種類似玻璃綠的顏色,在屏幕剛被喚醒的時候更是明顯。而且隨著使用時間的增長,屏幕越來越綠,到年底時已經影響了使用。

徐風的手機屏幕變綠并不是個案。多位網友向北京青年報記者提供了自己使用的Mate20Pro手機屏幕出現陰影、綠線、閃屏和待喚醒時綠屏現象的圖片或視頻,其中最嚴重的網友手機已經看不清屏幕,日常使用都受到了影響。

另一位用戶艾澤向北青報記者表示,他在發現自己的華為手機出現問題后,自愿為有同樣遭遇的網友轉發微博。在他的統計中,已經有59名網友的華為手機出現不同程度的屏幕問題。而北青報記者在另外一個關于華為綠屏事件的話題中,統計出有超過60名網友貼出了自己屏幕出現不同問題的華為Mate20Pro手機。

事實上,華為Mate20Pro有產品出現綠屏的情況,并不只有國內市場。英國、芬蘭、法國等歐洲國家用戶,也都紛紛在該國的華為官方論壇上進行了反饋。

綠屏的手機到底是不是質量問題

在出現綠屏情況后,國內外的業內人士開始分析該款手機為何會綠屏。華為Mate20Pro采取混屏生產,提供屏幕的廠家包括韓國LG和國內的京東方。目前出現綠屏的手機大多集中在LG提供的屏幕產品上。

對于出現綠屏的原因,此前曾經有業內人士援引三星OLED專家給出的解釋是,由于OLED顯示屏生產的時候,鐳雕工程對MOSFET加工差異化導致偏色,屬于生產品質問題而導致屏幕顯示偏色。

針對一些用戶所反饋的華為Mate 20 Pro的顯示屏發綠最初不明顯,但隨后會愈發嚴重的現象。業內人士則表示屬于顯示屏檢測中的“進行性不良”,也就是說在生產的時候沒有任何問題,檢測也沒有任何問題,但在用戶使用的過程中會逐步發生不良現象。

而北青報記者以消費者的身份走訪華為體驗店時,工作人員毫不諱言的承認Mate20Pro確實會出現綠屏。“早期一些產品確實有綠屏的現象,最近產的問題不太大。”當北青報記者追問出現綠屏是不是質量有問題時,這位工作人員并沒有直接回答這個問題,而是表示,有問題找售后,可以更換或維修。

這看起來是一個非常合理的回答。但是,對于已經“中招”綠屏手機的用戶來說,“找售后”的經歷遠比自己買到的手機屏幕發綠更讓人糟心。

遭遇:只想換機 拖了兩個月沒解決

本以為“找售后”是打個電話或者到了現場說明問題就能換取新機的過程,但是很多手機出現綠屏的網友卻為此花了十幾天甚至兩個多月的時間。

網友“nonakaka”的華為手機今年年初也出現了綠屏和閃屏的情況。由于她的手機超過質保期一個月,因此華為售后給出的方案是只維修不更換。而她認為這是質量缺陷,堅持要更換手機,但是接待她的售后則以該機出廠合格為由,只能負責維修。與華為的售后卡在換機還是換屏一事上兩個多月沒有進展。

網友nonakaka的經歷并不是個案。北青報記者在采訪了多名消費者發現,換機還是換屏是很多手機綠屏的機主與華為售后陷入僵持的最主要的原因。

對于為何不愿意維修,只想換機一事,除了部分消費者認為剛買不久的新機就拆開比較心疼外,更多的還是擔心未來的使用中存在隱患。機主張怡向北青報記者表示,華為Mate20Pro出廠承諾是三防手機,也就是具有一定的屏幕防水性,但是更換完屏幕的手機則不再具備這一特性。

北青報記者采訪時了解到,與售后陷入拉鋸戰的華為手機持有者大多數出現了上文中提到的“進行性不良”情況。部分人的手機是在使用了1到2個月以后才出現問題。而此時已經過了國家法定的7天包退、15天包換的時效。

即使是手機出現綠屏問題且還在時效內的消費者,也需要先到華為指定的維修點來檢測手機。但是,據部分消費者向北青報記者提供的檢測報告顯示,其拿到了故障描述是“用戶主觀感知”的檢測報告,也就是檢測認為該手機沒有問題。但是,在消費者傳來的自己手機與同款手機的對比圖中可以看出兩款手機屏幕顏色明顯不同。

徐風也遭遇到了曲折的售后歷程。他向北青報記者提供了時隔不到20天、結果卻完全不同的兩份檢測報告。他告訴北青報記者,春節前他到華為售后檢測手機,對方出具的報告中故障描述是“閃屏”。由于當時售后維修配件缺貨,建議徐風春節后再來維修。而當徐風春節后再去維修點時,這回手機檢測卻告知其“無故障”。

徐風也因為維修點要求其先自費更換有細微裂紋的手機背殼才能免費更換屏幕,與售后僵持了一段時間。最終,他拜托微博大V對其遭遇進行轉發,引來了華為方面的重視,才得以更換了一臺同款手機。

但是,拿到新手機的徐風也并不高興,因為這第二部手機又出現了新的問題。

nonakaka并不認識大V,由于自己發的維權微博,還引來了其他網友的謾罵指責。指責她的網友稱,維權是為了“黑”華為。不僅是nonakaka的微博下,北青報記者發現多名因綠屏維權的網友都遭遇過類似的指責。

但是,nonakaka表示,自己的訴求就是只換不修,這一訴求并沒有得到華為售后的支持。

售后承諾疑云:到底是換機還是換屏

那么,很多網友口中的“華為承諾換機到沒有問題為止”的承諾是真的嗎?

北青報記者查詢發現,這一承諾來自于此前多個自媒體的報道。當時自媒體撰文稱華為方面對此事“負責到底”,為出現綠屏的手機可以為用戶免費更換,換到手機沒有任何毛病為止。

但是,北青報記者查詢華為官網、官微、以及華為花粉俱樂部等渠道,均沒有找到華為官方對綠屏一事的表態。而主流媒體的信息中,也只有芬蘭媒體曾經報道稱,對于華為綠屏事件,華為芬蘭營銷和通信總監對此事回復稱,如果是芬蘭的消費者,出現了這種情況,可以免費為消費者更換新機。

北青報記者也已消費者的身份撥打華為售后熱線確認此事。接線人員表示,他沒有接到過只要是綠屏就能更換的政策。對于北青報記者詢問的使用超過一個月的問題手機,只能在檢測證明有故障后進行免費換屏的維修。

而當北青報記者再三詢問華為是否曾經有這一政策時,該接線人員表示,記者可以提供發表這一言論的華為工作人員姓名職務,其可以幫助聯系此人印證是否存在這一說法。

專家:維修無法解決問題消費者可退貨

而在多名消費者與華為客服的溝通中發現,對方的推諉和套路成了讓他們維權路上倍感無力的存在。

“你一說是質量問題,華為客服就給你背‘三包法’。”消費者興旺告訴北青報記者,與華為的客服溝通異常艱難。“華為的客服就是復讀機,來來回回就幾句話。”

“很多維權網友都遭遇了反復前往華為售后服務中心,又被踢皮球的情況,大部分人感覺維權無望。”艾澤對北青報記者表示,在他幫助轉發維權信息的網友中,有人向他抱怨與華為客服電話溝通了5個小時仍舊沒有任何結果。艾澤告訴北青報記者,部分網友因為被售后推諉,浪費了大量的時間、精力,最終被消耗了熱情,放棄了維權,接受華為的換屏方案。

不過,也有人走了法律途徑。而興旺在拿到同型號手機的第三份檢測報告后,決定退貨,并提出補償要求。在多次溝通后,華為售后稱需要其簽署保密協議才能辦理退貨和補償。對此他表示不能理解。而就在北青報記者發稿前,興旺決定用訴訟途徑解決與華為的售后糾紛。

對于此次華為手機用戶遭遇的售后難,中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江表示,依據《消法》,經營者提供的商品不符合質量要求的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。如果過了法定退貨時限,雙方又沒有特別約定的,消費者可以要求經營者履行更換、修理義務。

但如果通過維修問題仍然無法解決,或者重復維修仍然無法使用的,消費者同樣可以要求退貨。

如果消費者對商家的檢測產生質疑,可以和商家一起委托有資質的第三方對手機進行檢測。如果商家不配合檢測,消費者可以向消協投訴,通過消協委托有資質的第三方機構進行檢測。

陳音江表示,需要指出的是,如果同一商品出現多次投訴,或者同一商品多次維修仍然不能正常使用,商家應主動對產品進行調查檢測,找到問題產生的原因,避免對消費者權益造成進一步損害。

經營者是商品質量的第一責任人,面對消費者的質疑和詢問,經營者應當做出真實、明確的答復。面對消費者的投訴,經營者應當及時受理和依法處理,主動和解消費糾紛,不能采取任何形式推脫責任。

 

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